تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا زبائن بعض المؤسسات الفندقية بولاية عنابة- الجزائر
DOI:
https://doi.org/10.59791/rsh.v23i1.724الكلمات المفتاحية:
الخدمات الفندقية، الجودة، جودة الخدمات الفندقية، رضا الزبونالملخص
هدفت هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبائن في الفنادق الجزائرية، حاولنا إسقاط هذه الدراسة على عينة من الفنادق العاملة بولاية عنابة وذلك بتقييم مدى جودة الخدمات المقدمة بها وما أثرها على رضا زبائنها وكذلك معرفة هل توجد فروقات في إجابات المستجوبين تعزى للمتغيرات الديمغرافية، اتبع المنهج الوصفي التحليلي في الدراسة، استخدمت استمارة الاستبيان كأداة رئيسية للدراسة، حيث وزعت (181) استمارة على أكبر ستة فنادق في ولاية عنابة، وتم اختبار الفرضيات المقترحة باستخدام الأساليب الاحصائية المناسبة. توصلت الدراسة لمجموعة من النتائج أهمها تميز الخدمات المقدمة من طرف المؤسسات الفندقية محل الدراسة بالجودة المطلوبة من وجهة نظر الزبائن، ووجود أثر إيجابي بين جودة الخدمات المقدمة ورضا الزبائن، وأوصت الدراسة بضرورة معرفة احتياجات الزبائن الحالية والمستقبلية والتي تتغير باستمرار، وضرورة تأهيل وتدريب المورد البشري بما يتماشى ومتطلبات السوق.